Das Angebot von trbo ist groß und vielfältig. Gerade deshalb interessiert uns besonders, welche Features unsere Kollegen am meisten schätzen und warum.
In unseren letzten Lieblingsfeatures haben wir von Benjamin Kostic über Kundenbindung durch Personalisierung und Influencer Marketing und von Manuel Ries über innovative Marketingstrategien für die Nebensaison erfahren.
Heute freuen wir uns, euch ein weiteres Lieblingsfeature von Jihad vorzustellen zu dürfen: den AI Chatbot.
Welche Kundenanfragen bereiten dir in einem typischen Arbeitstag am meisten Freude?
Am meisten Spaß macht es mir, mit unseren Kunden über unseren KI-Chatbot zu reden. Es ist faszinierend zu sehen, wie schnell und einfach unser KI-Chatbot integriert werden kann. Besonders interessant finde ich, wie genau der Chatbot mit den Usern interagiert und die Qualität des Kundenservices im Shop verbessert.
Gibt es ein trbo-Feature, das du besonders gerne implementierst und wenn ja, warum?
Neben den verschiedenen interessanten Features in unserem Tool, die für unterschiedliche Anwendungsfälle und Kundenbedürfnisse nützlich sind, bin ich persönlich in letzter Zeit sehr von unserem KI-Chatbot beeindruckt. Dank der schnellen und einfachen Implementierung können wir den Kundenservice des Shops optimieren und die Interaktion mit den Nutzern verbessern. Wiederkehrende Fragen (sogenannte FAQs), die in den meisten Fällen im Shop gesucht werden müssen, können Nutzer einfach an den KI-Chatbot stellen und erhalten schnell die passende Antwort. Außerdem ist es möglich, sich ganz unkompliziert über den Lieferstatus zu informieren und auf dem Laufenden zu bleiben. Darüber hinaus gibt es auch noch weitere Möglichkeiten - wie zum Beispiel Informationen zu bestimmten Produkten liefern -, die eine human-like Interaktion mit den Kunden ermöglichen. Das erzielt eine weitaus höhere Erfolgsrate als nur statische Kommunikationsmöglichkeiten mit einem gewöhnlichen Chatbot ohne KI.
Kannst du ein Beispiel nennen und die Funktion näher erläutern?
Das Ganze funktioniert automatisch und ohne ständige Anpassungen. Dazu legen wir im Tool eine sogenannte "Knowledge Base“ an, in der wir zunächst versuchen, alle relevanten Shopinformationen abzudecken, um sicherzugehen, dass die gängigsten Fragen der Kunden abgedeckt werden. Die User schreiben ihre Fragen und erhalten direkt die passende Antwort.
Bei meinem letzten Kunden gab es ein sehr interessantes Beispiel: Sie haben einen Live-Chat, der von ihrem Kundensupport-Team betreut wird. Da das Team zum Beispiel an Wochenenden oder Feiertagen nicht erreichbar ist, besteht die Gefahr, dass die Nutzer viele Fragen haben, jedoch nicht den richtigen Ansprechpartner finden. Vor allem bei dem hohen Website-Traffic am Wochenende.
Mit dem KI-Chatbot konnten wir das Support-Team entlasten und dazu beitragen, die Anzahl der von Kunden gesendeten Tickets zu minimieren.
An welcher Stelle der User Journey eignet sich die Umsetzung des Features am besten und warum?
Der KI-Chatbot kann an verschiedenen Stellen überall auf der Website integriert werden. So haben die User jederzeit die Möglichkeit, schnell und unkompliziert Fragen zu stellen oder sich bei der Produktsuche Unterstützung zu holen.
Ein Online-Händler möchte das Feature auf seiner Website umsetzen. Was würdest du ihm vor der Implementierung raten?
Für die Implementierung des KI-Chatbots wird eine sogenannte “Knowledge Base” benötigt. Diese sollte z.B. FAQs oder wichtige Informationen zu den Produkten enthalten. Um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen, sollte die Knowledge Base gepflegt und aktuell gehalten werden. Ändern sich deine Produktinformationen oder Prozesse, muss das auch in der Knowledge Base hinterlegt werden. Darüber hinaus ist jedoch kein weiterer Aufwand für die Implementierung zu erwarten. Zudem ist es wichtig, die Interaktionen der User zu überwachen, um so die Qualität der Ergebnisse im Auge zu behalten und sie gegebenenfalls zu optimieren.
Welche Vorteile und Chancen bietet diese Maßnahme?
Der größte Vorteil ist, dass der Online-Shop seinen Usern mit dem KI-Chatbot eine schnelle und einfache Möglichkeit bietet, ihre Fragen zu stellen und innerhalb kürzester Zeit eine passende Antwort zu erhalten. Dies bietet dem Shop außerdem die Möglichkeit herauszufinden, an welchen Stellen des Shops noch Optimierungsbedarf herrscht.
Zudem kann der Kundenservice eines Unternehmens durch einen Chatbot entlastet werden, indem einfache Fragen gar nicht erst an das Team durchsickern und es sich so auf komplizierte Anfragen konzentrieren kann.
Für welche Branchen lohnt sich der Einsatz besonders?
Der KI-Chatbot ist für alle Branchen geeignet. Insbesondere für Shops, die ein komplexes Produktportfolio anbieten und bei denen es deshalb häufig zu Fragen bei den Usern kommt. So werden die Kunden nicht nur während ihres Kaufes mit allen relevanten Informationen versorgt, auch nach einem Kauf werden sie unterstützt und finden schnell und unkompliziert eine Lösung für ihr Problem.
Jihad Habiballah
Senior Client Success Manager
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