Obwohl oftmals noch der Außendienstler persönlich bei den Kunden vorstellig wird, haben viele B2B-Unternehmen die Bedeutung einer Online-Präsenz bereits erkannt. In den Shops ist aber oftmals noch Luft nach oben, was die persönliche Beziehung zu den Kunden angeht. Doch wie lässt sich der Außendienstler in den Shop holen, wie werden die Online-Kundenbeziehungen individuell? Mit Personalisierung! Dass gerade in B2B-Shops besonders viele Möglichkeiten zur personalisierten Ansprache von Kunden gegeben sind, zeigen wir Euch heute.
Schon beim Einstieg persönlich werden
Ein riesiger Vorteil von B2B-Shops: Bestandskunden, die immer wieder Produkte bestellen. Über diese Kunden sind viele Informationen bekannt, die natürlich auch online genutzt werden können. Hier kann Personalisierung in aller Umfänglichkeit greifen:
Auf der Startseite grüßt nach dem Login ins Kundenkonto direkt der persönliche Ansprechpartner inklusive Kontaktdaten – so sehen die Kunden auch online ein vertrautes Gesicht. Die Navigation und bevorzugte Kategorien werden dynamisch an den jeweiligen Kunden angepasst, sodass dieser direkt in die Bestellung der wichtigen Produkte eintauchen kann. Mit personalisierten Produktempfehlungen werden sie entsprechend ihrer Interessen inspiriert, der Shop macht zusätzlich darauf aufmerksam, dass die zuletzt bestellten Druckerpatronen bald leer sein könnten und eine Nachbestellung ansteht. Auch die zuletzt angesehenen Produkte können schon auf der Startseite eingebunden werden. Das vereinfacht den Kaufprozess ungemein – ein wichtiger Punkt für B2B-Einkäufer, die nicht viel Zeit haben.
Bei noch unbekannten Usern gestaltet sich die persönliche Ansprache etwas schwieriger, da über sie noch nicht viele Daten vorhanden sind. Zunächst gilt es, das Vertrauen des unbekannten Nutzers zu gewinnen, indem man Trust-Elemente wie Gütesiegel, sowie Hinweise zu Liefer- und Zahlungsbedingungen sichtbar platziert. Wurde das Vertrauen erfolgreich gewonnen, kann z.B. der Fokus auf Geotargeting liegen. Mit Hilfe des Standorts wird nämlich auch für unbekannte Nutzer eine kleine Personalisierung möglich. Dann können Filialen oder Events in der Nähe des Users angezeigt werden, um den Einkäufer vielleicht erst einmal persönlich abzuholen und kennenzulernen.
Persönliche Unterstützung bei der Produktsuche
Hat der Shop seine Arbeit auf der Startseite richtig gemacht, begibt sich der User nun auf die Suche nach geeigneten Produkten. Um ihn dabei bestmöglich zu unterstützen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Sind die Nutzer bekannt, weiß der Shop um die Kaufhistorie und kann neben Nachfüllprodukten auch Nachfolgemodelle für bereits gekaufte Produkte empfehlen. Personalisierte Produktempfehlungen passend zu den Interessen der Nutzer funktionieren aber nicht nur bei Stammkunden. Der User muss sich dafür nur eine Weile im Shop aufhalten und der intelligente Algorithmus der Recommendation Engine erkennt nach und nach seine Interessen. So ermöglichen B2B-Marketer jedem Nutzer ein ganz persönliches Einkaufserlebnis und vereinfachen zusätzlich die Produktsuche.
Produktdetailseiten bieten weiteres Optimierungspotential: Zur erleichterten Abstimmung, sollten alle wichtigen Details direkt auf einem Blick zu sehen sein. Vielleicht lohnt es sich sogar, die Artikelnummer nach oben zu ziehen? Zusätzlich gelten für Stammkunden im B2B meist eigene Preise oder bestimmte Rabattstaffeln – im persönlichen Kontakt hat der Außendienstler sie natürlich schon berechnet. Sollten Nutzer deshalb online mühsam selbst kalkulieren müssen?
Kaufabbrüche vermeiden
Trotz vieler Maßnahmen, kann es immer zu einem Seiten- oder Kaufabbruch kommen. Mit Exit Intent Overlays kann noch ein letzter Versuch der Überzeugung gemacht werden. Vielleicht muss sich der Nutzer einfach nochmal abstimmen? Dann kann er sich den Warenkorb auch per Email zuschicken lassen, um später darauf zugreifen zu können. Geht es eher um den Preis? Dann hilft vielleicht ein Gutschein, den der User in Verbindung mit einer Newsletter-Anmeldung erhält. Diese Gutscheine müssen nicht an alle Nutzer vergeben werden, sondern können auch ganz gezielt lediglich zögernden Käufer mit Produkten im Warenkorb gezeigt werden.
Auch für B2B-Shops ist Bauchgefühl fehl am Platz
Wie bei allen Maßnahmen gilt auch für den B2B: Testen, testen, testen! Denn welche Maßnahmen wirklich einen Mehrwert für den Shop haben und welche ungeeignet sind, kann nur mit Hilfe von A/B- oder Multivariantentests herausgefunden werden. Kampagnen, die vielleicht in einem Shop gut funktionieren, funktionieren nicht zwangsweise auf jeder Website. Die Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen können stark variieren.
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