Glossar

Was bedeutet Onsite - Personalisierung, was hat es mit Multivariantentests auf sich? Wichtige Begriffe aus unserer Branche – einfach & schnell erklärt.

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Ein Touchpoint (deutsch: Berührungs – oder Kontaktpunkt) bezeichnet den Moment, in dem Nutzer oder Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt kommen. Dies kann sowohl online als auch offline geschehen.

 

Beispiele für Touchpoints

 

Offline

  • Print-Anzeigen oder Außenwerbung
  • Redaktionelle Berichterstattung (Print)
  • Messen und Veranstaltungen
  • Besuch einer Filiale
  • Promotions (z.B. Flyer)
  • v.m.
 

Online

  • Suchmaschinen (Anzeigen oder organische Suchergebnisse)
  • Display-Werbung
  • E-Mail-Marketing
  • Social Media
  • Apps
  • Redaktionelle Berichterstattung (Online)
  • Website/Webshop
  • v.m.
 

Oftmals wird im Marketing zwischen direkten und indirekten Touchpoints unterschieden. Auf direkte Touchpoints kann das Unternehmen selbst Einfluss nehmen und diese steuern. Hierzu zählen zum Beispiel die eigene Website aber auch SEO und SEA. Auf indirekte Touchpoints hat das Unternehmen hingegen keinen direkten oder nur bedingt Einfluss. Dies ist zum Beispiel bei redaktioneller Berichterstattung oder Kundenbewertungen der Fall.

 

Zusätzlich werden Touchpoints im Marketing nach dem so genannten EPOMS Akronym kategorisiert:

 
  • Earned Touchpoints: Kontaktpunkte, die sich das Unternehmen „verdient“ (z.B. Bewertungen und Empfehlungen).
  • Paid Touchpoints: Kontaktpunkte, die vom Unternehmen bezahlt werden (z.B. SEA oder Außenwerbung).
  • Owned Touchpoints: Kontaktpunkte, die das Unternehmen selbst „besitzt“ (z.B. die eigene Website oder der eigene Webshop).
  • Managed Touchpoints: Kontaktpunkte, die von Dritten betrieben werden (z.B. Social Media-Kanäle wie Facebook).
  • Shared Touchpoints: Kontaktpunkte, die vom Unternehmen geteilt werden (z.B. Presseartikel oder Produkt/Erklärvideos).
 

Im Marketing werden Touchpoints dazu genutzt, die Customer Journey zu beeinflussen. Denn macht der Kunde an verschiedenen Kontaktpunkten positive Erfahrungen mit dem Unternehmen, wird er diesem positiv gegenüberstehen und eher einen Kauf tätigen. Hierbei ist es wichtig, sämtliche möglichen Touchpoints auf der Kundenreise zu kennen und die User Experience möglichst reibungslos zu gestalten.

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