Der Net Promoter Score℠* (NPS®) zeigt die Zufriedenheit von Kunden und die Loyalität zu einer Marke, einem Shop oder einem Produkt. Zudem ist der NPS® eine Kennzahl, die den Unternehmenserfolg reflektieren kann.
Der NPS® besteht im Grunde aus einer einzigen Frage, die stichprobenartig an die Kunden gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke/das Produkt/das Unternehmen weiterempfehlen?“ Die User können ihre Antwort dabei auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) angeben.
Auf Basis der Antworten, werden die User in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren: Unter Promotoren fallen alle Kunden, die bei der NPS®-Skala die Zahl neun oder zehn gewählt haben. Diese sind zufriedene und treue Kunden, die dem Unternehmen oder Produkt positiv gegenüberstehen, die weiterhin kaufen und das Produkt oder Unternehmen empfehlen.
- Indifferente: Alle Kunden, die die Zahl sieben oder acht wählen, zählen zu den Indifferenten oder auch Passiven Kunden. Sie würden das Unternehmen oder Produkt nicht aktiv weiterempfehlen, würden aber auch nicht davon abraten. Dementsprechend werden sie durch ihr passives Verhalten auch nicht für die Berechnung des Net Promoter® Score berücksichtigt.
- Detraktoren: Darunter zählen alle Befragten, die die Zahl null bis sechs ausgewählt haben. Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die der Marke, dem Shop oder dem Produkt kritisch gegenüberstehen und dieses auch nicht weiterempfehlen. Höchstwahrscheinlich werden sie keinen weiteren Kauf mehr tätigen.
Berechnung des Net Promoter Score℠
Der NPS® wird aus der Differenz der Promotoren und der Detraktoren berechnet:
(Anzahl der Promotoren - Anzahl der Detraktoren) / (Anzahl der gesamten befragten Kunden) * 100.
Dabei kann der NPS® einen Wert zwischen -100% und +100% annehmen.
Eine generelle Aussage über den NPS®, die das Ergebnis als gut oder schlecht einstufen, kann nicht getroffen werden. Je nach Branche, Shop und Produktauswahl variieren hier die Ergebnisse. Jedoch ist jeder positive Wert, der größer Null ist und jeder negative Wert, der kleiner Null ist, grundsätzlich als gut oder schlecht zuzuordnen. Schlussfolgernd kann daraus gezogen werden, dass je positiver der NPS® ist, desto positiver ist das Ergebnis für das Unternehmen.
*Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
