Glossar

Was bedeutet Onsite - Personalisierung, was hat es mit Multivariantentests auf sich? Wichtige Begriffe aus unserer Branche – einfach & schnell erklärt.

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Als Customer Journey (Kundenreise) wird der Weg eines Kunden über verschiedene Interaktionen mit dem Unternehmen bis zum Kauf bezeichnet.

 

Viele Kaufabschlüsse oder vergleichbare Conversions sind das Ergebnis eines langwierigen Entscheidungs- und Informationsprozesses, in dem Nutzer über verschiedene Kanäle – passiv wie aktiv – mit dem letztlich gekauften Produkt und dessen Anbieter interagieren. Diese Interaktionen nennt man auch Berührungspunkte bzw. Touchpoints. In in ihrer chronologischen Abfolge werden sie als sogenannte Customer Journey zusammengefasst.

 

Als Touchpoint gilt dabei jede erdenkliche, kanalübergreifende Interaktion des Kunden mit dem Anbieter oder Produkt, z.B:

 
  • Jede Art von Werbung (Newsletter, Plakat, TV, Banner, Post, u.v.m.)
  • Erfahrungsberichte oder Rezensionen zum Produkt
  • Artikel in Blogs oder Zeitungen/Zeitschriften
  • Ergebnisse in Suchmaschinen
 

Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden. Zuerst wird der Kunde auf ein bestimmtes Produkt aufmerksam (zum Beispiel über eine Online-Werbeanzeige). Der User interessiert sich für das Produkt, recherchiert möglicherweise in Foren oder Bewertungsportalen, besucht die Website um sich näher darüber zu informieren. Am Ende der Customer Journey steht dann der Kauf des Produkts oder eine andere Art der Conversion (z.B. Newsletter-Anmeldung).

 

Für den idealen Einsatz des personalisierten Marketings ist es von essenzieller Bedeutung für Unternehmen, möglichst lückenlose Informationen über die Customer Journey der (potentiellen) Kunden zu besitzen. Hierbei helfen im Online-Bereich so genannte Tracking Tools, um die Customer Journey kanalübergreifend nachzuverfolgen. Die daraus gewonnenen Daten bilden im ersten Schritt die Basis für eine möglichst detaillierte (dynamische) Segmentierung in verschiedene Kundentypen (z.B. Affinität für Sonderangebote, Intensität der Informationsbeschaffung, Spontankäufer, usw.). Potenzielle Kunden werden anhand ihres Verhaltens einem oder mehreren Segmenten zugeordnet und können entsprechend ihrer typisierten Nutzerpräferenzen mit passgenauen Inhalten bespielt werden.

 

Außerdem kann die Customer Journey der Kunden iterativ verkürzt werden, indem der Anbieter aktiv an geeigneten Stellen die für den Kunden in der Situation wertvollsten Inhalte ausspielt und ihn damit gewissermaßen zum Kauf „trägt“.

 

Allerdings ist die Auswertung der Customer Journey nicht selten problematisch, denn es ist schwierig den einzelnen Touchpoints den richtigen Anteil an der Conversion zuzuschreiben bzw. hinsichtlich der Conversion DEN entscheidenden Touchpoint unter vielen auszuwählen. Relevante Verbesserungen lassen sich daher meist erst durch intensives Testing erzielen.

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