Glossar

Was bedeutet Onsite - Personalisierung, was hat es mit Multivariantentests auf sich? Wichtige Begriffe aus unserer Branche – einfach & schnell erklärt.

Customer Experience (CX)

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Als Customer Experience (CX; deutsch: Kundenerlebnis, Kundenerfahrung) wird die Gesamtheit der Erfahrungen bezeichnet, die ein Kunde/Käufer mit einem Unternehmen macht.

 

Eine positive Customer Experience hat einen hohen Stellenwert für Unternehmen, da hierdurch Kunden langfristig an die Marke, das Produkt oder das Unternehmen als ganzes gebunden werden. Dementsprechend müssen die Kundenbedürfnisse durch das Unternehmen erkannt und befriedigt werden. Hierzu dient das Customer Experience Management (CEM oder CXM).

 

Dieses umfasst alle Prozesse und Maßnahmen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse, indem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird. Mithilfe eines wirksamen Customer Experience Managements kann die Beziehung zum Kunden durch positive Erfahrungen gestärkt werden, wodurch der Kunde eher gewillt ist mehr Produkte zu kaufen.

 

Die Customer Experience kann an verschiedenen Punkten der Customer Journey für die Kunden optimiert werden, zum Beispiel: 

 
  • Kundenservice (z.B. bei Reklamationen oder Fragen zum Produkt)
  • Qualität der Produkte bzw. der Dienstleistung
  • Produktrezensionen
  • Kontakt (zahlreiche Kontaktmöglichkeiten für den Kunden)
  • Verkaufsprozess
  • Produktlieferung
  • User Experience auf der Produktebene
  • u.v.m.
 

Der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience

 

Die User Experience (UX) bezieht sich auf das Erlebnis eines Kunden mit einer spezifischen Information oder Produkt, also einem einzelnen Touchpoint. Dies kann zum Beispiel die Website eines Unternehmens sein.

 

Die Customer Experience (CX) beschreibt das Gesamterlebnis, welches ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt hat. Dies bezieht sich auf mehrere Kontaktpunkte mit dem Unternehmen - zum Beispiel vom Laden der Webseite bis zum Abschluss des Kaufes.

 

Customer und User Experience müssen nicht immer stimmig sein. So kann der Kunde beispielsweise Probleme mit einem Produkt haben, sich jedoch dann über den freundlichen Kundenservice freuen, der ihm sofort behilflich ist. Genauso kann aber eine positive User Experience (z.B. durch ein gutes Produkt) durch schlechten Kundenservice zu einer negativen Customer Experience führen.

 

Um Kunden langfristig zufriedenzustellen, müssen CX und UX in Einklang gebracht werden. Denn auch die beste User Experience kann bei negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen keine zufriedenen Kunden hervorbringen.

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