Der Begriff Omnichannel (auch Omnichannel Marketing oder Multikanalstrategie) bezeichnet den strategischen Ansatz von Unternehmen, Kunden über alle Kanäle hinweg zu erreichen.
Eine Ansprache kann zum Beispiel über folgende Kanäle stattfinden:
- Im stationären Handel
- Über Werbung in Zeitungen/Zeitschriften (online und print)
- Über die eigene Website/den eigenen Webshop
- Über Social Media
- Durch E-Mail-Kommunikation (z.B. Newsletter)
- Über Suchmaschinen (z.B. auf Google) – sowohl organische Treffer wie auch Anzeigen (siehe hierzu auch SEO und SEA)
Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz werden beim Omnichannel Marketing die Kanäle eng miteinander verknüpft, sodass eine einheitliche Botschaft an den Kunden übermittelt wird. Bei diesem Ansatz steht das Userverhalten und das Erlebnis des Kunden (User Experience) im Fokus.
Kunden bewegen sich auf den verschiedensten Kanälen und kommen dort mit einem Unternehmen in Kontakt. Werden die Kanäle im Sinne einer einheitlichen Kundenansprache miteinander verbunden, ist ein konsistentes Nutzererlebnis gewährleistet.
So benutzen User die verschiedensten Kanäle und auch Devices, um beispielsweise nach einem Produkt zu suchen, Preise zur vergleichen, etc. Durch Einsatz der Omnichannel Strategie, kann der Kunde durch eine kanalübergreifende und einheitliche Customer Journey geführt werden.