{"id":27579,"date":"2024-07-18T11:32:46","date_gmt":"2024-07-18T09:32:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.trbo.com\/?p=27579"},"modified":"2024-07-18T11:32:48","modified_gmt":"2024-07-18T09:32:48","slug":"the-everyday-impact-of-customer-experience-banking","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.trbo.com\/de\/blog\/the-everyday-impact-of-customer-experience-banking\/","title":{"rendered":"Der Einfluss von Customer Experience im Alltag: Finanzwesen"},"content":{"rendered":"

Obwohl Bargeld zwar nach wie vor das am h\u00e4ufigsten genutzte Zahlungsmittel ist, geben vier von zehn<\/a> Befragten an, lieber mit Karte zu bezahlen. Kein Wunder also, dass mobiles Bezahlen \u00fcber Bezahl-Apps einer Bank weiter auf dem Vormarsch ist - gerade was Online-Eink\u00e4ufe betrifft. Bereits 81% aller Deutschen<\/a> erledigen ihre Bankgesch\u00e4fte online. Gerade die j\u00fcngere Generation achtet bei der Auswahl der Bank auf digitale Angebote - dabei spielt vor allem die Benutzerfreundlichkeit der App eine entscheidende Rolle.<\/p>\n\n\n\n

In diesem Beitrag zeigen wir dir anhand von Mark - einem jungen Mann auf der Suche nach der richtigen Bank - wie du den sich ver\u00e4ndernden Bed\u00fcrfnissen deiner Kunden nachkommen kannst und potenziell neuen Kunden das Gef\u00fchl vermittelst, die richtige Bank f\u00fcr ihre Interessen zu sein.<\/p>\n\n\n\n

ein<\/p>\n\n\n\n

Version 1: Eine unbefriedigende Suche nach Informationen\u00a0<\/h4>\n\n\n\n

Mark hat gerade seinen Schulabschluss geschafft und m\u00f6chte nun mit einer Ausbildung einen neuen Lebensabschnitt beginnen. Da er bisher noch kein Konto bei einer Bank hat, ist er nun auf der Suche nach einem passenden Institut. Mark m\u00f6chte genau wie seine Freunde mit seinem Smartphone an der Kasse bezahlen oder online seine Vorliebe f\u00fcr Sneaker ausleben k\u00f6nnen. Da er etwas au\u00dferhalb in einem ruhigen \u00d6rtchen wohnt, ist es ihm zudem wichtig, Bankgesch\u00e4fte von zuhause aus erledigen zu k\u00f6nnen, ohne st\u00e4ndig in einer Filiale vorbeikommen zu m\u00fcssen. Er macht sich also mit seinem Laptop auf die Suche und durchst\u00f6bert verschiedene Websites von Banken. Seine erste Suche f\u00fchrt ihn auf eine Website, auf deren Startseite prominent f\u00fcr Kredite geworben wird. Er entdeckt das Men\u00fc der Seite, findet allerdings keinen Men\u00fcpunkt zum Thema Onlinebanking oder zu den verschiedenen M\u00f6glichkeiten, die die Bank anbietet. Genervt verl\u00e4sst er die Seite und schaut sich weiter um.<\/p>\n\n\n\n

ein<\/p>\n\n\n\n

Version 2: Das richtige Konto dank gelungener Customer Experience<\/h4>\n\n\n\n

Gestalten wir Marks Erfahrung nun nutzerfreundlicher: Als er auf die Seite einer Bank gelangt, gr\u00fc\u00dft ihn auf der Startseite direkt ein Chatbot und bietet seine Hilfe an. Au\u00dferdem findet er im Men\u00fc auf Anhieb einen Men\u00fcpunkt zum Thema \u201cKonto f\u00fcr Azubis und Studenten\u201d. Er entscheidet sich dennoch, die Hilfe des Chatbots in Anspruch zu nehmen und fragt nach einem Konto f\u00fcr Personen in der Ausbildung und nach Onlinebanking. Im Handumdrehen schl\u00e4gt ihm der Chatbot m\u00f6gliche Kontomodelle vor. In aller Ruhe kann er sich die unterschiedlichen M\u00f6glichkeiten durchlesen. Als er dennoch nicht alle Informationen, die er ben\u00f6tigt, findet, entdeckt er ein Bild einer Kontaktperson mit einer Telefonnummer und den Sprechzeiten. Er findet, dass sein Ansprechpartner sehr sympathisch aussieht und w\u00e4hlt die Nummer. Nach dem Telefonat ist er \u00fcbergl\u00fccklich, da er nun endlich die passende Bank und ein Konto f\u00fcr sich gefunden hat.<\/p>\n\n\n\n

ein<\/p>\n\n\n\n

Connecting the Dots: Erkenntnisse f\u00fcr Banken\u00a0<\/h4>\n\n\n\n

Diese beiden Szenarien heben wichtige Erkenntnisse vor, die Banken nutzen k\u00f6nnen, um nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erh\u00f6hen, sondern auch die Conversions zu steigern:<\/p>\n\n\n\n

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1. Die personalisierte Startseite & Promotions\u00a0<\/h6>\n\n\n\n

Die Homepage einer Website ist wie ein Schaufenster im station\u00e4ren Handel. Wenn sie den Kunden nicht anspricht, wird er das Gesch\u00e4ft nicht besuchen. Daher ist es wichtig, die Website auf die Interessen jedes einzelnen Nutzers abzustimmen. Wenn er schon einmal auf der Website war und sich z. B. Kredite zum Hausbau angesehen hat, wird ihm beim n\u00e4chsten Besuch direkt auf der Startseite Baukredite angezeigt. Dasselbe gilt auch f\u00fcr die Startseite deiner Banking-App. Findet der Kunde auf einen Blick seinen Kontostand, letzte Transaktionen oder anstehende Zahlungen, ist er ohne gro\u00dfen Aufwand direkt auf dem neuesten Stand und wird die App als effizient empfinden. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sonderangebote, die zu den Interessen des Nutzers passen, prominent auf der Startseite platziert werden, besonders dann, wenn der User \u00fcber einen Link auf Social Media oder in einem Newsletter kommt. Nichts ist \u00e4rgerlicher, als ewig nach dem jeweiligen Angebot suchen zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

ein<\/p>\n\n\n\n

2. Ein guter Kundenservice\u00a0<\/h6>\n\n\n\n

Gerade bei Bankangelegenheiten ist es wichtig, einen guten Kundenservice zu bieten. Da jedoch nicht alle Kunden die Zeit haben, die Filiale pers\u00f6nlich aufzusuchen und ihre Anliegen lieber telefonisch kl\u00e4ren, sollten die Kontaktdaten prominent auf der Website platziert werden. Zur L\u00f6sung kleinerer Fragen kann auch ein Chatbot auf der Website eingesetzt werden. Es sollte jedoch klar kommuniziert werden, dass der Kunde nicht mit einem echten Mitarbeiter spricht. F\u00fcr den Fall, dass der Chatbot nicht weiterhelfen kann, sollten die Kontaktdaten leicht zu finden sein.<\/p>\n\n\n\n

ein<\/p>\n\n\n\n

3. Personalisierte Empfehlungen mit Cross- & Upselling\u00a0<\/h6>\n\n\n\n

Personalisierte Produktempfehlungen wirken wahre Wunder. Und damit ist die Art von Personalisierung gemeint, die Nutzer auch auf Plattformen wie Netflix genie\u00dfen. Ihnen werden Serien oder Filme gezeigt, die auf den zuvor angesehenen beruhen und ein \u00e4hnliches Genre oder Inhalte haben. Dieser personalisierte Ansatz beginnt auch, die Zukunft des digitalen Bankings zu gestalten. Teaser und Empfehlungen k\u00f6nnen auch auf allen anderen Seiten personalisiert werden. Ziel ist es, dem Kunden die richtigen Produkte und Angebote zu empfehlen, die auf seine Lebensumst\u00e4nde und Bed\u00fcrfnisse abgestimmt sind. Du kannst zus\u00e4tzlich durch Cross- & Upselling unterst\u00fctzen und gleichzeitig davon profitieren. Mit den richtigen Empfehlungen legen Kunden weitere Produkte oder auch teurere Optionen in ihren Warenkorb. Neben der normalen Bankkarte kann sich dein Kunde zus\u00e4tzlich f\u00fcr die Kreditkarte entscheiden.<\/p>\n\n\n\n

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Fazit - Personalisierung findet Einzug in der Finanzbranche\u00a0<\/h4>\n\n\n\n

In der immer schnelllebigeren Zeit, in der wir uns befinden, spielt Bequemlichkeit eine entscheidende Rolle f\u00fcr eine gute Customer Experience. Kunden finden kaum noch Gelegenheiten, f\u00fcr ihre Bankgesch\u00e4fte eine Bankfiliale aufzufinden, weshalb sich ihre Aktivit\u00e4ten vermehrt in die digitale Welt verschieben. M\u00f6chtest du deine Kunden halten, ist es also wichtig ihnen ein personalisiertes und vereinfachtes Erlebnis auf deiner Website, aber auch in deiner Banking-App zu erm\u00f6glichen. So \u00fcberzeugst du sie nicht nur, dass du die richtige Bank f\u00fcr ihre Bed\u00fcrfnisse bist, du verbesserst deine Kundenbeziehung und konvertierst Neukunden zu Bestandskunden.<\/p>\n\n\n\n

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In unserem neuen Blogbeitrag erf\u00e4hrst du, wie du Personalisierung im Banking nutzen kannst, um das Kundenerlebnis und den Kundenservice auf deiner Website zu verbessern. <\/p>","protected":false},"author":41,"featured_media":27580,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[42,43],"tags":[850,205,177,843,68,208],"class_list":["post-27579","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-knowledge","tag-banking","tag-cross-selling","tag-customer-experience","tag-customer-service","tag-personalization","tag-upselling"],"acf":[],"yoast_head":"\nThe Everyday Impact of Customer Experience: Banking | trbo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Learn how to use personalization in banking to improve the customer experience and customer service on your website with our new blog post.\" \/>\n<meta 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