{"id":22979,"date":"2022-05-03T14:00:27","date_gmt":"2022-05-03T14:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/trbocom.wpengine.com\/blog\/expert-talk-customer-experience-braucht-eine-entdecker-mentalitaet\/"},"modified":"2023-03-24T21:06:08","modified_gmt":"2023-03-24T21:06:08","slug":"expert-talk-customer-experience-braucht-eine-entdecker-mentalitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.trbo.com\/de\/blog\/expert-talk-customer-experience-braucht-eine-entdecker-mentalitaet\/","title":{"rendered":"Expert Talk: \u201eCustomer Experience\u201c braucht eine Entdecker-Mentalit\u00e4t"},"content":{"rendered":"<p><em>Wir starten in eine neue Runde der \u201e<strong>Expert Talk<\/strong>\u201c-Reihe auf unserem Blog. Hier lassen wir Experten aus der Digitalbranche zu Wort kommen. Mit Beitr\u00e4gen zu den Themen Customer Experience, Personalisierung und vielem mehr geben sie Tipps und Tricks mit auf den Weg, um das Einkaufserlebnis auf der gesamten Customer Journey zu verbessern. Heute mit einem Gastbeitrag von <strong>Fabian Bologna, Consultant bei valantic CX<\/strong>.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen, die am Zahn der Zeit arbeiten wollen, kommen um die vielbesprochene Disziplin der Customer Experience (CX) nicht mehr vorbei. Die Erwartungen, welche die vernetzte Welt auf Seiten der Konsumenten gegen\u00fcber einem Unternehmen hervorrufen, sind riesig. Da eine zeitgem\u00e4\u00dfe CX ohne die passenden Technologien undenkbar ist, w\u00e4chst das\u00a0 Angebot stetig. Das Ergebnis: Ein Dschungel an Un\u00fcbersichtlichkeit, der nur mit der richtigen Mentalit\u00e4t zu erschlie\u00dfen ist. Deutlich wird das am Beispiel der Marketing-Technologien, kurz: MarTech.<\/span><\/p>\n<h2>MarTech ist mehr als nur Marketing und Technologie<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Transformation der Gesellschaft durch die Digitalisierung ver\u00e4ndert Unternehmen und Organisationen substanziell. Neu ist das nicht, denn ein sogenannter Unternehmenswandel fand ja nie im luftleeren Raum statt. \u201eNeu\u201c ist, dass Technologie-Fragen dabei seit Jahren immer st\u00e4rker in den Vordergrund r\u00fccken und nun auch insbesondere das Marketing in Beschlag nehmen. Wo jahrzehntelang die Herrschaft des Kreativen galt, so kommt das Kreative heute ohne die passende Technologie nicht mehr zur wirklichen Durchschlagskraft.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Somit stellen sich zwei Fragen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Welche Kompetenzen m\u00fcssen hinzugezogen und gewonnen werden, um durch modernes Marketing den Weg zur ganzheitlichen Customer Experience zu schaffen?\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Und wie schaffen Unternehmen den geeigneten Raum, diesen Weg erfolgreich zu begehen?\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Fragen lassen sich durch einen Schritt zur\u00fcck beantworten: Worum geht es eigentlich bei Customer Experience durch MarTech? Simpel gesagt, sind das Daten. Daten jedweder Gattung und Art. Stammdaten, Verhaltensdaten, Consent-Daten und mehr. Wenn eine Organisation also den Sprung zu den wachsenden Konsumenten-Erwartungen schaffen m\u00f6chte, dann nur \u00fcber die Transformation zum datengetriebenen Arbeiten. Und dieser Weg f\u00fchrt uns geradewegs in den Technologie-Dschungel \u2013 in diesem Fall den MarTech-Dschungel.<\/span><\/p>\n<h2>Expedition in den MarTech-Dschungel: eine transformative Reise<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Klar muss sein, dass ein Expeditions-Team, das in den MarTech-Dschungel zieht, diese Reise mit einer langfristig angelegten Ambition antritt. Es ist nicht das Ziel, die Landschaft zu erkunden und nach geglaubtem Erfolg die Reise zu beenden. Die Erschaffung einer ganzheitlichen Customer Experience durch einen datengetriebenen Ansatz ist nicht das einmalige Bergen eines begehrten Schatzes. Vielmehr geht es darum, sich anhand der Meilensteine handfeste Kompetenzen anzueignen, die einen langfristigen Zugang zu dem Schatz gew\u00e4hren. Diese Kompetenzen lassen sich entlang der Buyer- und Customer Journey definieren:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">User Identification<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consent Management &amp; Identity<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Data Consolidation<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Data Segmentation<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Engagement\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Erst, wenn alle Kompetenzen beherrscht werden, ist das Ziel greifbar geworden. Die Frage ist: Wo sinnvoll ansetzen? Die Kompetenzen als solche sind ohne konkrete Anwendungsf\u00e4lle schlie\u00dflich nur ein Teil des Fundaments einer ersten Siedlung im MarTech-Dschungel.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Die Vielfalt im MarTech-Dschungel: von Daten und Anwendungsf\u00e4llen<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie bereits beschrieben, sind Daten nicht gleich Daten. Zu lernen, diese f\u00fcr eine ganzheitliche Customer Experience zielsicher einsetzen zu wissen, ben\u00f6tigt ein konsistentes Verst\u00e4ndnis. Einen User auf der eigenen Website identifizieren zu k\u00f6nnen ist etwas anderes, als das Online-Angebot auf Basis des User-Verhaltens zu optimieren oder es \u00fcberhaupt zu d\u00fcrfen. Die unterschiedlichen Informationen, die dazu ben\u00f6tigt werden, bilden die grundlegende Stofflichkeit der Flora und Fauna im MarTech-Dschungel. Sie sind so gesehen \u2018das Wesentliche\u2019, was den einzelnen Terrains ihre Form und Eigenschaft verleihen. Die Terrains lassen sich so als Disziplinen des Data-Driven Marketing begreifen. Die gr\u00f6\u00dften und wichtigsten Disziplinen in der Topografie des MarTech Dschungels sind dabei\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consent Management<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Data und Engagement\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Personalisierung<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Feedback\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Loyalty<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ob und wie weit ein Terrain erschlossen werden soll, ist dabei auf dem Weg zu einer ganzheitlichen Customer Experience nur eine Frage der Zeit: ganzheitlich ist eben ganzheitlich zu verstehen. Je nach Reifegrad des Gesch\u00e4ftsmodells, sowie der zugeh\u00f6rigen Branche eines Unternehmens, als auch auf Basis weiterer Faktoren, lassen sich hier konkrete Ansatzpunkte zum Startpunkt und zur Route ableiten.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Das Expeditions-Team und die erste Siedlung<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dass die erste Zielsetzung, das Errichten einer Siedlung auf einem der beschriebenen Terrains, davon abh\u00e4ngt, wer genau eigentlich die Reise antritt, sollte auf der Hand liegen. Da das Unterfangen MarTech eben nicht auf der gr\u00fcnen Wiese stattfindet, weil durch die zunehmende Masse an MarTech-Anbietern die Landschaft immer mehr einem Dschungel gleicht und auch die Bestandsorganisation keinen pl\u00f6tzlichen ad-hoc-Wandel erlaubt, ist beschrieben. Die gewachsenen Strukturen einer Organisation gilt es immer bei der Zusammenstellung des Expeditionsteams zu ber\u00fccksichtigen und die Siedlungen, die gebaut werden sollen, auf die Gegebenheiten der nachzuziehenden gesamten Organisation zugeschnitten sein m\u00fcssen. Es braucht Werkzeuge und Baustoffe. Sich allein von vielversprechenden Silo-F\u00e4higkeiten angesprochen zu f\u00fchlen, mag verlockend sein. Wenn beispielsweise die technologische Bef\u00e4higung ohne die funktionellen und organisatorischen Aspekte betrachtet werden, wird eine solche erste Siedlung das erste Beben, den ersten Sturm nicht unbeschadet \u00fcberstehen. Die Leichtf\u00fc\u00dfigkeit eines Sonntagsspaziergangs bei Sonnenschein resultiert dann in der sicheren Versenkung wertvoller Ressourcen. Und die sind insbesondere mit Blick auf Entwickler-Ressourcen im IT-Umfeld ja bekannter weise knapp.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Fazit<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um also zielsicher und standfest zum erw\u00fcnschten Ergebnis zu kommen, m\u00fcssen Organisationen geschlossen agieren. MarTech und das Marketing der Zukunft sind eben keine reine Technologie-Frage; auch die organisatorische und funktionale Bef\u00e4higung muss im Gleichschritt gedacht werden. Das bedeutet, dass das bestenfalls alle Unternehmensbereiche im Prozess involviert sind. Die wohl wichtigsten sind die IT, Sales, Service und Marketing-Abteilungen. Nicht zuletzt muss aber auch auf einer weiteren Ebene die allgemeine Business-Roadmap mit grundlegenden Themen wie der Produkt- und Service-Entwicklung bedacht werden. In diesem Zug ist also der Produktions- und Distributionsprozess mit all seinen Daten nicht auszuklammern. Wenn diese Anstrengung allerdings gemeistert wird, winkt ein strahlender Gewinn: die Transformation zur datengetriebenen Organisation, die in Zeiten ohne 3rd Party-Daten und Cookies auf Basis eigener Erkenntnisse und selbstgewonnener F\u00e4higkeiten die Herausforderungen im Marketing meistern kann.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00dcber den Autor<\/h3>\n<figure id=\"attachment_32672\" aria-describedby=\"caption-attachment-32672\" style=\"width: 350px\" class=\"wp-caption alignleft\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-32672 size-full\" src=\"https:\/\/trbocom.wpengine.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Fabian_Bologna_Valantic_CX.jpg\" alt=\"Fabian Bologna Consultant bei valantic CX\" width=\"350\" height=\"233\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-32672\" class=\"wp-caption-text\">Fabian Bologna<br \/>Consultant bei valantic CX<\/figcaption><\/figure>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Als Consultant bei <a href=\"https:\/\/www.valantic.com\/cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">valantic CX<\/a> besch\u00e4ftigt sich Fabian tagt\u00e4glich mit den verschiedensten individuellen Herausforderungen bei der Implementierung und strategischen Nutzung von Customer Engagement Technologien. Vor seiner T\u00e4tigkeit bei valantic hat Fabian bei einer der weltweit f\u00fchrenden Media-Holdings die unterschiedlichsten Marken aus den Bereichen FMCG, Telekommunikation, Entertainment und mehr bei der \u00dcbersetzung von Kommunikations- und Markenstrategien in Mediastrategien beraten. Sein Herz schl\u00e4gt f\u00fcr Customer Engagement Technologien und ganzheitliches CRM, da die Bef\u00e4higung von Organisationen und ihren Mitarbeitenden aus dem Inneren heraus, die S\u00e4ule der erfolgreichen Transformation ins digitale 21. Jahrhundert darstellt.<\/span><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wir starten in eine neue Runde der \u201eExpert Talk\u201c-Reihe auf unserem Blog. Hier lassen wir Experten aus der Digitalbranche zu Wort kommen. 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