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Der Erfolg eines Unternehmens h\u00e4ngt von vielen Faktoren ab: Umsatz, Wachstum und Gewinn \u2013 aber vor allem von der Zufriedenheit der Kunden. Zufriedene Kunden werden sich immer wieder f\u00fcr den Shop entscheiden und diesen auch weiterempfehlen. Holt man sich das Feedback der Kunden ein, erf\u00e4hrt man nicht nur, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. Es hilft auch dabei, den Webauftritt insgesamt zu optimieren und verspricht so auf lange Sicht eine gute Kundenbindung und Wachstum.<\/p>\n
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Was Onsite-Befragungen genau sind, was es mit NPS\u00ae*-Umfragen auf sich hat und weitere Informationen zu Aufbau von Onsite-Umfragen, k\u00f6nnt ihr hier<\/span><\/a> nachlesen.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Im folgenden Beitrag m\u00f6chten wir euch anhand der Customer Journey<\/a> verschiedene M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Platzierung der Umfragen und Nutzung der Umfrageergebnisse zeigen.<\/p>\n <\/p>\n Jeder Kunde durchl\u00e4uft in der Customer Journey verschiedene Phasen, in denen er immer mehr Informationen \u00fcber ein Produkt und das jeweilige Unternehmen sammelt. Da Kunden individuelle Bed\u00fcrfnisse haben, erlebt jeder Kunde die Customer Journey subjektiv und bildet sich somit eine eigene Meinung \u00fcber den Shop. Da sich 32 Prozent der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung von einer geliebten Marke trennen w\u00fcrden<\/a>, sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, die Reise des Kunden m\u00f6glichst nahtlos zu gestalten und ein positives Kundenerlebnis zu generieren.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Um dies zu erreichen, ben\u00f6tigen Unternehmen das Feedback ihrer Kunden. Wann man Kunden um Feedback bitten sollte und wie man den richtigen Touchpoint<\/a> w\u00e4hlt, h\u00e4ngt von verschiedenen Faktoren ab.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n In der ersten Phase der Customer Journey, wird der Kunde auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam. Er betritt den Online Shop, oft auch ohne eine konkrete Kaufabsicht. Abgesehen von den Neukunden, k\u00f6nnen aber auch Kunden den Shop betreten, die diesen bereits kennen und entweder regelm\u00e4\u00dfig kaufen oder vielleicht seit l\u00e4ngerer Zeit den Onlineshop nicht mehr besucht haben.<\/p>\n <\/p>\n Mit Hilfe von Umfragen beim Einstieg k\u00f6nnen Informationen \u00fcber die Vollst\u00e4ndigkeit und Funktion der Startseite gesammelt werden. Gef\u00e4llt sie dem Kunden, fehlt ihm etwas, gibt es wichtige Informationen, die auf der Startseite stehen sollten? Auch kann hier gleich nach dem Ziel des Besuchs gefragt werden. Diese Umfrage ist eher offen gestaltet und hilft dabei, die Einstiegsseiten zu optimieren. Denn oftmals f\u00e4llt dem Shopbetreiber selbst nicht mehr auf, ob wichtige Informationen fehlen. Schlie\u00dflich kennt man die Funktionen der Seite in und auswendig. Das Stichwort: Betriebsblindheit. Mit solchen eher qualitativen Umfragen kann \u00fcberpr\u00fcft werden, ob die User wirklich gl\u00fccklich mit der Seite sind. W\u00fcnschen sie sich mehr individuell auf sie zugeschnittene Angebote oder ist die Balance genau richtig? Ist die Men\u00fcf\u00fchrung klar und einfach? All das k\u00f6nnen die Nutzer am Besten beantworten.<\/p>\n <\/p>\n Kehrt ein Besucher auf die Seite zur\u00fcck, der bei seinem letzten Besuch ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, die Seite dann aber verlassen hat, kann auch hier nach dem Grund gefragt werden. Solche Ma\u00dfnahmen sollten aber immer getestet werden, denn manchmal ist weniger auch mehr und der Kunde f\u00fchlt sich von der zus\u00e4tzlichen Befragung unangenehm verfolgt.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Findet der Kunde ein Produkt, welches ihm gef\u00e4llt, wird er in aller Regel abw\u00e4gen, ob ein Kauf sinnvoll ist und in Frage kommt. Bei dieser Entscheidung spielen meist mehrere Faktoren eine Rolle, wie Qualit\u00e4t, Preis, Ma\u00dfe oder auch das Wissen um Alternativen. Diese Phase ist meist die langwierigste und spannendste Phase der Customer Journey. Entscheidet sich der Kunde f\u00fcr ein Produkt, landet es meist im Warenkorb und es kommt zum Kaufabschluss. Ist der Kunde jedoch nicht zufrieden mit dem Produkt oder findet er nicht was er sucht, wird er den Shop verlassen und sich bei der Konkurrenz umschauen.<\/p>\n <\/p>\n Deshalb ist es auch hier besonders wichtig, das Feedback der Kunden zu sammeln, um einen Kaufabbruch m\u00f6glichst fr\u00fch verhindern zu k\u00f6nnen. Wenn ein Besucher noch kein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, kann beispielsweise nach Feedback zur Darstellung, Gestaltung und Aufbau der Kategorie-, Suchergebnis- und Produktdetailseiten<\/a> gefragt werden. Diese Umfrage kann einige Zeit nach dem Laden der Seite oder auch als Element am Ende der ersten Suchergebnis-\/Kategorieseite.<\/p>\n <\/p>\n Auf Suchergebnis- und Kategorieseiten kann so z.B. erfragt werden, ob der Kunde mit der Suchfunktion zurecht kommt, ob dieser mit den Suchergebnissen zufrieden ist, und\/oder inwiefern die Suche optimiert werden kann, sodass relevante Produkte einfacher gefunden werden.<\/p>\n <\/p>\n Auf Produktdetailseiten kann mit Onsite-Umfragen<\/a> erhoben\u00a0 <\/span>werden, wie der Kunden die Informationen des jeweiligen Produkts bewerten w\u00fcrde oder ob sich dieser eventuell noch mehr Informationen w\u00fcnscht.<\/p>\n <\/p>\n Es kann auch gut vorkommen, dass Kunden die Seite pl\u00f6tzlich und unerwartet verlassen. Das kann sowohl Kunden mit leerem, als auch Kunden mit vollem Warenkorb betreffen. Vor allem, wenn Kunden abspringen, ohne einen Kauf get\u00e4tigt zu haben, ist es wichtig die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Abwanderung aktiv zu identifizieren. Denn insgesamt melden sich nur rund vier Prozent der unzufriedenen Kunden, um sich zu Beschweren oder Feedback zu geben, 96 Prozent der Kunden verlassen die Seite einfach<\/a>.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Hier ist es einerseits wichtig, dass der Shop erkennt, wann ein Besucher die Website verlassen m\u00f6chte. Bewegt sich so der Cursor des Kunden in Richtung des Schlie\u00dfen-Buttons oder in Richtung des Tabs, k\u00f6nnen verschiedene Ma\u00dfnahmen getroffen werden, um den Kunden nach Feedback zu Fragen und im besten Fall auch auf der Seite zu behalten. Eine M\u00f6glichkeit, Feedback beim Erkennen des Exit Intent<\/a> auszuspielen, ist ein Overlay \u00fcber den Seiteninhalt zu legen. Dieser kann z.B. folgendes ausspielen: \u201cSchade, dass Sie schon gehen wollen. Was ist denn der Grund daf\u00fcr, dass Sie uns schon so fr\u00fch verlassen?\u201d oder \u201cWas h\u00e4lt Sie vom derzeitigen Kauf ab?\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Befindet sich der Kunde schon sehr lange im Warenkorb, k\u00f6nnen Fragen ausgespielt werden, wie z.B. \u201cHaben Sie Fragen zum Ablauf der Bestellung?\u201d oder \u201cGibt es etwas am Bestellprozess, das wir verbessern sollten?\u201d um seine Aufmerksamkeit zur\u00fcckzugewinnen oder auch um bei bejahen der ersten Frage auf die FAQs hinzuweisen.<\/p>\n <\/p>\n Hat der Kunde sich dazu entschlossen ein oder mehrere Produkte zu kaufen, wird er diese in seinen Warenkorb legen und dahin auch zur\u00fcckkehren, sobald er mit allen Produkten zufrieden ist. Aber auch wenn das Produkt und der Preis stimmen, gibt es weiterhin Gr\u00fcnde, die den Kunden vom Kauf abhalten k\u00f6nnen. Dazu z\u00e4hlen fehlende Zahlungsarten, zu lange Lieferzeiten, Probleme beim Checkout, usw. Findet der Kunde zu viele Barrieren, droht der Verlust des Kunden. Auch hier sollten also M\u00e4ngel und Optimierungsm\u00f6glichkeiten festgestellt werden.<\/p>\n <\/p>\n Im Normalfall, wird dem Kunden direkt nach dem Kauf eine Bestellbest\u00e4tigung oder Aktivierung angezeigt. Diese Bestellbest\u00e4tigungsseite ist der einfachste und offensichtlichste Ort, um eine Befragung von K\u00e4ufern durchzuf\u00fchren. Hier k\u00f6nnen Unternehmen also die Informationen \u00fcber eventuelle Schwierigkeiten oder M\u00e4ngel im Bestell- oder Kaufvorgang erhalten oder auch wertvolle Einsichten bez\u00fcglich fehlenden oder nicht funktionierenden Zahlungsweisen. Mit Hilfe von vorgefertigten Antworten und Freitextfeldern, k\u00f6nnen Kunden schnell Aufschluss \u00fcber Probleme und Herausforderungen beim Kauf geben.<\/p>\n <\/p>\n Hier ist es wichtig, so wenige Fragen wie m\u00f6glich zu stellen und auch nur solche, die sich tats\u00e4chlich auf den Verkaufsprozess beziehen. Eine m\u00f6gliche und sehr beliebt Art der Umfrage k\u00f6nnte die NPS\u00ae<\/span> Umfrage<\/a> mit Freitextfeld sein.\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n <\/p>\n Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. In der Nachkaufphase wird versucht den Kunden an die Marke zu binden, um diesen als Wiederk\u00e4ufer zu gewinnen. Aber vor allem hat ein zufriedener Kunde eine gewisse Beeinflussungsmacht. Denn die Kundenzufriedenheit kann neben der langfristigen Bindung des Kunden auch zu Weiterempfehlungen f\u00fchren, welche sehr wichtig f\u00fcr Unternehmen sind.<\/p>\n <\/p>\n Nachdem ein Kunde also erfolgreich ein Produkt gekauft hat, kann er dem Unternehmen Feedback zur Funktionalit\u00e4t, Benutzerfreundlichkeit und vielen anderen Aspekten geben. Nach dem Kauf bietet es sich an, mit der Bestellbest\u00e4tigung per Email auch gleich nach der Zufriedenheit zu fragen. Erhofft man sich eine Rezension, schickt man dem Kunden \u2013 mit vorheriger Einwilligung \u2013 auch noch nach Lieferung des Produkts eine Email. Hier kann zum Beispiel gefragt werden, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt ist, und ob dieser eine Bewertung abgeben m\u00f6chte.<\/p>\n <\/p>\n Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen, ist doppelt so hoch wie die Wahrscheinlichkeit, dass sie \u00fcber ihre positive Erfahrungen sprechen<\/a>. Deshalb ist es wichtig, proaktiv Feedback einzufordern, um St\u00f6rfaktoren zu verhindern und die Customer Experience<\/a> zu optimieren.<\/p>\n <\/p>\n Generell gilt, dass es Besuchern so einfach wie m\u00f6glich gemacht werden sollte, eine Onsite-Befragung auszuf\u00fcllen. Denn nur so kann auch garantiert werden, dass m\u00f6glichst viele Nutzer an der Umfrage teilnehmen. Genauso wichtig ist es, m\u00f6glichst viele Touchpoints in der Befragung mit einzubeziehen, um die gesamte Customer Journey des Kunden abzubilden. Nach der Auswertung des Fragebogen k\u00f6nnen m\u00f6gliche Varianten des Shops mit Hilfe von A\/B-<\/a> und Multivariaten Tests<\/a> (gegeneinander) getestet werden. So kann das Kundenerlebnis und die damit zusammenh\u00e4ngende Kundenzufriedenheit langfristig gesteigert werden.<\/p>\n <\/p>\n *Net Promoter\u00ae<\/sup>, NPS\u00ae<\/sup>, NPS Prism\u00ae<\/sup>, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score\u2120 and Net Promoter System\u2120 are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Der Erfolg eines Unternehmens h\u00e4ngt von vielen Faktoren ab: Umsatz, Wachstum und Gewinn \u2013 aber vor allem von der Zufriedenheit der Kunden. 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Der Einstieg auf die Seite \u2013 Ein neuer Kunde, ein neuer Blickwinkel<\/h2>\n
Informationsbeschaffung und Abw\u00e4gung zum Kauf \u2013 Kunden ohne Produkte im Warenkorb<\/h2>\n
Der Kunde verl\u00e4sst den Online Shop \u2013 Absprung ohne Kauf<\/h2>\n
Der Kaufabschluss \u2013 Der letzte Schritt zum Erfolg<\/h2>\n
Die Nachkaufphase \u2013 Nach dem Kauf ist vor dem Kauf<\/h2>\n
Fazit<\/h2>\n