{"id":22664,"date":"2020-02-12T10:46:14","date_gmt":"2020-02-12T10:46:14","guid":{"rendered":"https:\/\/trbocom.wpengine.com\/blog\/expert-talk-4-tipps-fuer-eine-bessere-customer-experience-im-e-commerce\/"},"modified":"2023-03-24T21:02:13","modified_gmt":"2023-03-24T21:02:13","slug":"expert-talk-4-tipps-fuer-eine-bessere-customer-experience-im-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.trbo.com\/de\/blog\/expert-talk-4-tipps-fuer-eine-bessere-customer-experience-im-e-commerce\/","title":{"rendered":"Expert Talk: Kundenerlebnisse schaffen – 4 Tipps f\u00fcr eine bessere Customer Experience im E-Commerce"},"content":{"rendered":"

Wir starten eine neue Reihe auf unserem Blog: \u201eExpert Talk\u201c. Hier lassen wir Experten aus dem Online Marketing zu Wort kommen. Mit Beitr\u00e4gen zu den Themen Customer Experience, Personalisierung und vielem mehr geben sie Tipps und Tricks mit auf den Weg, um das Einkaufserlebnis auf der gesamten Customer Journey zu verbessern. Den Anfang macht heute Corinna Bihler, Online Marketing Manager bei <\/em>parcelLab<\/em><\/a><\/strong> \u2013 den Experten f\u00fcr Versandkommunikation. <\/em><\/p>\n

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Das Kundenerlebnis im Onlinehandel ist nicht per se schlecht. Bei den meisten H\u00e4ndlern besteht jedoch Verbesserungspotenzial im Hinblick auf die Customer Experience.<\/strong>
\n <\/p>\n

Kunden wollen beim Onlineshopping das bestm\u00f6gliche Einkaufserlebnis geboten bekommen. Bestenfalls soll es sich in punkto Beratung und Einfachheit nicht von dem des station\u00e4ren Handels unterscheiden. Wer sich also von der Konkurrenz abheben und seine Kunden langfristig an seinen Onlineshop binden m\u00f6chte, sollte seinen Fokus auf eine nahtlose Customer Experience legen.<\/p>\n

Diese 4 Tipps sorgen f\u00fcr eine positive und l\u00fcckenlose Customer Experience<\/h2>\n

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1. Auf Personalisierung setzen<\/h3>\n

H\u00e4ndler k\u00f6nnen beim Kunden punkten, wenn sie auf ihn pers\u00f6nlich eingehen und ihm ein Gef\u00fchl der Wertsch\u00e4tzung entgegenbringen. So k\u00f6nnen sie zus\u00e4tzlich sicherstellen, dass der Kunde auch in Zukunft wieder bei ihnen bestellt. Doch wie kann Personalisierung am besten umgesetzt werden? Es gibt einige M\u00f6glichkeiten: Auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschl\u00e4ge oder virtuelle Style-Berater. Amazon macht es bereits vor und wei\u00df immer genau, was die Kunden m\u00f6chten, bevor sie es selbst wissen. Genauso wei\u00df Outfittery, was den K\u00e4ufern steht und stellt ihnen individuell an ihre Bed\u00fcrfnisse angepasste Outfits zusammen. Was H\u00e4ndler dabei jedoch vergessen? Die Kommunikation mit ihren Kunden sollte nicht nach dem Absenden der Bestellung aufh\u00f6ren. Auch beim Versand sowie R\u00fcckversand sollte der Kontakt zum Kunden immer noch selbst in die Hand genommen und nicht dem Logistikdienstleister \u00fcbergeben werden. Durch pers\u00f6nliche Kommunikation mit dem Kunden gehen keine wertvollen Kontaktpunkte verloren.<\/p>\n

2. Den Checkout einfach und bequem gestalten<\/h3>\n

Ein komplizierter Checkout-Prozess kann zu vermehrten Warenkorbabbr\u00fcchen f\u00fchren. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass dieser bequem, einfach und schnell gestaltet wird. Laut einer\u00a0Studie von DPD<\/a>\u00a0sind zu hohe Lieferkosten einer der Hauptgr\u00fcnde (26%) f\u00fcr einen Kaufabbruch. 49 Prozent der Top-100-Onlineh\u00e4ndler bieten keine kostenlose Lieferung an \u2013 auch nicht ab einem bestimmten Mindestbestellwert. Im Schnitt liegen die Versandkosten dabei bei 4,79 Prozent.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Grafik
Fast die H\u00e4lfte der Top-100-Onlineh\u00e4ndler bieten keine kostenlose Lieferung an (auch nicht ab einem bestimmten Mindestbestellwert). Grafik: parcelLab<\/figcaption><\/figure>\n

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3. Flexibilit\u00e4t und P\u00fcnktlichkeit bei der Zustellung beachten<\/h3>\n

Jedem Kunden ist es wichtig, dass sein Paket schnell und unversehrt bei ihm ankommt. Da die meisten Menschen tags\u00fcber bei der Arbeit sind und viele ihr Paket nicht beim Nachbarn abholen m\u00f6chten (denn der ist sowieso nie anzutreffen), sollten H\u00e4ndler ihnen eine flexible Zustellung anbieten. Das Paket sollte entweder an eine Postfiliale weitergeleitet oder in einer Packstation abgeholt werden k\u00f6nnen. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat ergeben, dass 69 Prozent der Top-100-Onlineh\u00e4ndler in Deutschland ihren Kunden die Lieferung an eine Packstation anbieten. 41 Prozent der Shops erm\u00f6glichen eine Lieferung in die Filiale sowie 32 Prozent die Zustellung an eine Postfiliale. Bei 13 Prozent der H\u00e4ndler ist lediglich eine Lieferung nach Hause m\u00f6glich. Hier besteht also noch Potenzial. Je flexibler die Lieferung gestaltet wird, umso wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde mit dem Einkaufsprozess zufrieden ist und wiederkommt.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Alternative
69 der Top-100-Onlineh\u00e4ndler bieten ihren Kunden die Lieferung an eine Packstation. Grafik: parcelLab<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n

4. Den R\u00fcckgabeprozess vereinfachen<\/h3>\n

Es kommt nicht selten vor, dass das bestellte Produkt nicht passt oder den Erwartungen des Kunden entspricht. R\u00fccksendungen sind l\u00e4stig und sollten dem K\u00e4ufer deshalb so angenehm und einfach wie m\u00f6glich gemacht werden. Wie das am besten funktioniert? H\u00e4ndler m\u00fcssen ihren Kunden einen reibungslosen R\u00fccksendeprozess erm\u00f6glichen. Durch das Bereitstellen eines Retourenlabels (bestenfalls direkt im Paket) k\u00f6nnen Kunden Artikel einfach und bequem retournieren. Das macht bereits fast die H\u00e4lfte der Top-100-Onlineh\u00e4ndler Deutschlands.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Retourenabwicklung
Etwa die H\u00e4lfte der Top-100-Onlineh\u00e4ndler legen dem Paket ein Retourenlabel bei. Grafik: parcelLab<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n

Was sich H\u00e4ndler nun nat\u00fcrlich fragen: Schie\u00dfen dadurch nicht die Retourenquoten in die H\u00f6he, wenn dem Kunden die R\u00fcckgabe so einfach gemacht wird? Die Antwort ist: Nein. Das Problem der hohen R\u00fccksendsquoten liegt meist bei der Bestellung bzw. im Onlineshop selbst. Die Artikel werden meist nicht realit\u00e4tsgetreu dargestellt und entsprechen am Ende nicht den Erwartungen des Kunden. Doch auch bei diesem Problem kann Abhilfe geschaffen werden. Durch detaillierte Produktbeschreibungen und -videos k\u00f6nnen Produkte bestm\u00f6glich pr\u00e4sentiert werden.<\/p>\n

Fazit<\/h2>\n

Wer seinen Kunden nicht die bestm\u00f6gliche Customer Experience bietet, der muss damit rechnen, dass diese nach dem ersten Einkauf nicht mehr wiederkommen und zur Konkurrenz abwandern. Wer es jedoch schafft, dass das Einkaufserlebnis den Erwartungen der Kunden entspricht, der wird mit Kundenzufriedenheit und -treue belohnt. Aus diesem Grund sollte der gesamte Einkaufsprozess reibungslos funktionieren \u2013 von der Bestellung \u00fcber den Versand bis zur Retoure. Das kann durch eine l\u00fcckenlose Kundenkommunikation, eine reibungslose und flexible Lieferung sowie einer komfortablen R\u00fccksendung sichergestellt werden.<\/p>\n

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