{"id":22544,"date":"2019-03-19T22:00:00","date_gmt":"2019-03-19T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trbocom.wpengine.com\/blog\/was-bringen-onsite-befragungen-fuer-shopbetreiber\/"},"modified":"2019-03-19T22:00:00","modified_gmt":"2019-03-19T22:00:00","slug":"was-bringen-onsite-befragungen-fuer-shopbetreiber","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.trbo.com\/de\/blog\/was-bringen-onsite-befragungen-fuer-shopbetreiber\/","title":{"rendered":"Was bringen Onsite-Befragungen f\u00fcr Shopbetreiber?"},"content":{"rendered":"

Wie finden sich meine Nutzer auf der Website zurecht und gef\u00e4llt sie ihnen \u00fcberhaupt? Diese Frage sollte sich jeder Shopbetreiber stellen. Doch wie findet man heraus, wie zufrieden die User mit der jeweiligen Website sind? Das Zauberwort hier hei\u00dft: Onsite-Befragungen.<\/p>\n

Sie helfen Webshop-Betreibern dabei, innerhalb eines kurzen Zeitraums Feedback von m\u00f6glichst vielen Seitenbesuchern einzuholen. Hierzu werden sie direkt auf der Seite eingebunden \u2013 um nur die User anzusprechen, die auch wirklich Zielgruppe des Webshops sind. Onsite-Befragungen helfen dann, die Nutzerzufriedenheit abzubilden und wissenschaftlich zu analysieren. Aber sie k\u00f6nnen noch mehr: N\u00e4mlich das User Engagement auf der Seite nachweislich steigern.<\/p>\n

Warum Onsite-Befragungen einsetzen?<\/strong><\/span><\/h1>\n

Was soll eigentlich mit einer Userbefragung erreicht werden? Und zu welchem Thema sollen die Nutzer befragt werden? Diese Fragen m\u00fcssen zu Beginn beantwortet sein, denn je nach Befragungsart kann die Zielgruppe aber auch die Platzierung der Umfrage sehr unterschiedlich sein. Sollen zum Beispiel nur Warenkorbabbrecher befragt werden? Dann macht es keinen Sinn, die Umfrage direkt auf der Startseite zu platzieren, sondern sie sollte erst ausgespielt werden, wenn der Nutzer wirklich den gef\u00fcllten Warenkorb \u201estehenl\u00e4sst\u201c.<\/p>\n

Wie wird eine Onsite-Umfrage designt?<\/strong><\/span><\/h1>\n

Ob nur eine einzelne Frage oder gleich ein gr\u00f6\u00dferer Fragenkatalog \u2013 das Umfragedesign kann extrem unterschiedlich ausfallen. Soll nur abgefragt werden, ob der Nutzer mit dem Service zufrieden ist, dann ist das Setup der Umfrage recht einfach und schnell gestaltet.<\/p>\n

Wie wird die Zielgruppe f\u00fcr eine Onsite-Befragung gew\u00e4hlt?<\/strong><\/span><\/h1>\n

Nicht nur das Design einer Umfrage ist wichtig, sondern auch die Zielgruppe. Nicht zuletzt, um seine eigenen Nutzer noch besser kennenzulernen. So k\u00f6nnen mit Hilfe von Umfragen recht schnell und einfach soziodemografische Daten, wie zum Beispiel das Geschlecht oder das Alter, erhoben werden. Genauso lassen sich aber auch genaue Anforderungen und Erwartungen verschiedener Nutzergruppen einholen.<\/p>\n

Je nach Kundengruppe oder Nutzersegment k\u00f6nnen die Antworten recht unterschiedlich ausfallen. Aber auch weitere Herausforderungen k\u00f6nnen aus Befragungen resultieren \u2013 beispielsweise, wenn sich eine gro\u00dfe Nutzergruppe auf der Seite nicht zurechtfindet. Eine M\u00f6glichkeit w\u00e4re dann im n\u00e4chsten Schritt, einige Anpassungen kundenspezifisch (z.B. nach Nutzergruppe) auszuspielen.<\/p>\n

Die Nutzer \u00fcber Onsite-Umfragen besser kennenlernen<\/strong><\/span><\/h1>\n

Es muss nicht immer nur die Zufriedenheit der User abgefragt werden. Onsite-Befragungen k\u00f6nnen auch dazu genutzt werden, mehr \u00fcber die eigenen Kunden zu erfahren und dementsprechend die Seite oder den Shop auf die jeweiligen Kunden anzupassen. Beispielsweise k\u00f6nnen mit den Antworten aus der Befragung noch bessere Empfehlungen ausgesprochen werden (da man beispielsweise die Pr\u00e4ferenzen seiner User kennt). Der Vorteil einer Ausspielung der Umfragen \u00fcber trbo: Ergebnisse und Antworten der Befragungen k\u00f6nnen mit trbo sehr einfach als Datensatz gespeichert werden. Dann k\u00f6nnen die Kunden auf Basis ihrer Pr\u00e4ferenzen noch einmal zielgerichteter und individueller angesprochen werden.<\/p>\n

NPS<\/strong>\u00ae<\/b><\/sup>-Umfragen als spezielle Form der Onsite-Befragung<\/strong><\/span><\/h1>\n

Eine ganz eigene Kategorie der Umfragen bildet der so genannte Net Promoter Score\u2120*\u00a0(NPS\u00ae<\/span>). Mit ihm kann die Kundenzufriedenheit und die Verbundenheit zu einer Marke, einem Shop oder einem Produkt gemessen werden. Der NPS\u00ae<\/b><\/sup> wird auf Basis der Antworten von Usern zu lediglich einer einzigen Frage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen\/Produkt\/Service an Freunde\/Familie\/Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden?<\/em><\/p>\n

Die Antworten auf diese Frage werden auf einer Skala von Null bis Zehn gemessen, daraufhin wird der NPS\u00ae<\/b><\/sup> berechnet und die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Unentschlossene und Detraktoren.<\/p>\n

Promotoren haben eine hohe Punktzahl (neun oder zehn Punkte) vergeben \u2013 sie stehen also dem Produkt oder Unternehmen sehr positiv gegen\u00fcber und empfehlen es gerne weiter. Die Gruppe der unentschlossenen Kunden (sieben oder acht Punkte) ist zwar weitestgehend zufrieden, aber verh\u00e4lt sich passiv \u2013 sie w\u00fcrden nicht vom Unternehmen oder den Produkten abraten, sie aber auch nicht eigenst\u00e4ndig weiterempfehlen. Dem Unternehmen kritisch gegen\u00fcber stehen die Detraktoren \u2013 sie w\u00fcrden es in ihrem Umfeld nicht weiterempfehlen und auch das Produkt nicht wieder kaufen.<\/p>\n

Berechnet wird der NPS\u00ae<\/b><\/sup>\u00a0f\u00fcr Unternehmen nur anhand der Promotoren und Detraktoren anhand folgender Formel:<\/p>\n

(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) \u00f7 (Anzahl aller Befragten) x 100. <\/em><\/p>\n

Bei einem Wert von \u00fcber 50, kann bereits von einem positiven Ergebnis gesprochen werden. Es sollten allerdings immer Vergleiche genutzt werden (zum Beispiel eigene Branchen-Benchmarks). Erst dann wird der NPS\u00ae<\/b><\/sup>\u00a0wirklich aussagekr\u00e4ftig.<\/p>\n

Vorsicht, Stolperfallen!<\/strong><\/span><\/h1>\n

Einige Stolperfallen sollten beim Durchf\u00fchren von Onsite-Befragungen unbedingt beachtet werden. Besonders auf ein \u201eErzwingen\u201c von Antworten sollten Shopbetreiber verzichten. Viele Unternehmen erh\u00f6hen die Teilnamebereitschaft der User durch beispielsweise Gutscheine. Hier ist aber Vorsicht geboten: denn einige Nutzer werden die Umfrage nur ausf\u00fcllen, um einen Gutscheins zu erhalten und einfach irgendeine Antwort anklicken.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich sollte man es (wie im gesamten Webshop auch) den Usern m\u00f6glichst einfach machen, die Umfrage auszuf\u00fcllen. Verzichten Sie auf lange Fragenkataloge, nutzen Sie vorgefertigte Antwortm\u00f6glichkeiten per Radio-Button und nur wo n\u00f6tig Freitextfelder. St\u00f6rt Eure Nutzer nicht! Befindet sich ein User gerade im Kaufprozess, wird er durch eine Umfrage wom\u00f6glich zu sehr abgelenkt.<\/p>\n

Auch sollte auf das Timing der Befragung geachtet werden. Spielt man eine allgemeine Umfrage w\u00e4hrend des Weihnachtsgesch\u00e4fts aus, erh\u00e4lt man wom\u00f6glich verzerrte Daten. Denn hier kommen pl\u00f6tzlich extrem viele Nutzer in den Shop, die sonst dort nicht einkaufen (und es eventuell auch nicht weiter regelm\u00e4\u00dfig tun werden).<\/p>\n

Sind Onsite-Befragungen also sinnvoll?<\/strong><\/span><\/h1>\n

Ganz klar: ja. Denn sie geben dem Kunden das Gef\u00fchl, gewertsch\u00e4tzt zu werden und aktiv mitgestalten zu k\u00f6nnen. Webshop-Betreiber erhalten durch die Onsite-Befragungen sehr einfach wichtige Informationen zu seinen Nutzern. Diese k\u00f6nnen dann genutzt werden, um die Seite kontinuierlich an unterschiedliche Nutzerinteressen anzupassen.<\/p>\n

Ihr m\u00f6chtet mehr \u00fcber Onsite-Userbefragungen wissen oder auch auf Eurer Website Befragungen einbinden? Dann meldet Euch bei Eurem Account Manager oder unter E-Mail: info@trbo.com<\/a>!<\/p>\n

Wir freuen uns auf den Austausch!<\/p>\n

 <\/p>\n

*Net Promoter\u00ae<\/sup>, NPS\u00ae<\/sup>, NPS Prism\u00ae<\/sup>, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score\u2120 and Net Promoter System\u2120 are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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