{"id":23818,"date":"2019-10-22T15:27:38","date_gmt":"2019-10-22T15:27:38","guid":{"rendered":"https:\/\/trbocom.wpengine.com\/glossary\/customer-experience-cx\/"},"modified":"2019-10-22T15:27:38","modified_gmt":"2019-10-22T15:27:38","slug":"customer-experience-cx","status":"publish","type":"glossar","link":"https:\/\/www.trbo.com\/de\/glossary\/customer-experience-cx\/","title":{"rendered":"Customer Experience (CX)"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Als Customer Experience (CX; deutsch: Kundenerlebnis, Kundenerfahrung) wird die Gesamtheit der Erfahrungen bezeichnet, die ein Kunde\/K\u00e4ufer mit einem Unternehmen macht.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Eine positive Customer Experience hat einen hohen Stellenwert f\u00fcr Unternehmen, da hierdurch Kunden langfristig an die Marke, das Produkt oder das Unternehmen als ganzes gebunden werden. Dementsprechend m\u00fcssen die Kundenbed\u00fcrfnisse durch das Unternehmen erkannt und befriedigt werden. Hierzu dient das Customer Experience Management (CEM oder CXM).<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Dieses umfasst alle Prozesse und Ma\u00dfnahmen zur Erf\u00fcllung der Kundenbed\u00fcrfnisse, indem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird. Mithilfe eines wirksamen Customer Experience Managements kann die Beziehung zum Kunden durch positive Erfahrungen gest\u00e4rkt werden, wodurch der Kunde eher gewillt ist mehr Produkte zu kaufen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Die Customer Experience kann an verschiedenen Punkten der <a href=\"https:\/\/www.trbo.com\/de\/glossar\/customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Journey<\/a> f\u00fcr die Kunden optimiert werden, zum Beispiel:\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"ul1\">\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Kundenservice (z.B. bei Reklamationen oder Fragen zum Produkt)<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Qualit\u00e4t der Produkte bzw. der Dienstleistung<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Produktrezensionen<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Kontakt (zahlreiche Kontaktm\u00f6glichkeiten f\u00fcr den Kunden)<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Verkaufsprozess<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">Produktlieferung<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\"><a href=\"https:\/\/www.trbo.com\/de\/glossar\/user-experience-ux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">User Experience<\/a> auf der Produktebene<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">u.v.m.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience<\/b><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Die User Experience (UX) bezieht sich auf das Erlebnis eines Kunden mit einer spezifischen Information oder Produkt, also einem einzelnen <a href=\"https:\/\/www.trbo.com\/de\/glossar\/touchpoint\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Touchpoint<\/a>. Dies kann zum Beispiel die Website eines Unternehmens sein.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Die Customer Experience (CX) beschreibt das Gesamterlebnis, welches ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt hat. Dies bezieht sich auf mehrere Kontaktpunkte mit dem Unternehmen &#8211; zum Beispiel vom Laden der Webseite bis zum Abschluss des Kaufes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Customer und User Experience m\u00fcssen nicht immer stimmig sein. So kann der Kunde beispielsweise Probleme mit einem Produkt haben, sich jedoch dann \u00fcber den freundlichen Kundenservice freuen, der ihm sofort behilflich ist. Genauso kann aber eine positive User Experience (z.B. durch ein gutes Produkt) durch schlechten Kundenservice zu einer negativen Customer Experience f\u00fchren.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Um Kunden langfristig zufriedenzustellen, m\u00fcssen CX und UX in Einklang gebracht werden. Denn auch die beste User Experience kann bei negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen keine zufriedenen Kunden hervorbringen.<\/span><\/p>","protected":false},"template":"","resource_original_language":[710],"class_list":["post-23818","glossar","type-glossar","status-publish","hentry","resource_original_language-de-original"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Glossar: Customer Experience (CX) | trbo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"In unserem Glossar erkl\u00e4ren wir wichtige Begriffe aus dem Online-Marketing. 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